Što napraviti kod otkazivanja rezervacija?
Vlasnik ste apartmana, paušalac, nemate firmu, obrt, tajnicu ni knjigovođu. Već u ožujku su na vašu adresu počele stizati poruke o otkazivanju rezervacija (što direktnih, što agencijskih). Od panike, u početku niste htjeli otvarati e-mail, ali sada je već krajnje vrijeme da se suočite sa vlastitim strahovima.
Nemojte paničariti, već se usredotočite na spašavanje onoga što je preostalo od turističke sezone. Najgore što možete napraviti je ignorirati poruke vaših gostiju. Na taj način unosite nepotrebnu nervozu i rušite povjerenje koje Vam je gost ukazao rezervirajući apartman.
Već je jasno da su rezervacije za svibanj i lipanj propale, no što je sa akontacijama koje ste primili od direktnih gostiju i gostiju koji su bukirali preko agencija? Što sa rezervacijama za koje niste primili akontaciju (agencijskom ili direktnom)? U ova četiri slučaja, pristup mora biti različit.
1.
U slučaju kada niste primili nikakav polog, situacija je prilično jednostavna i jasna. Rezervacija je izgubljena, no nemojte izgubiti kontakt sa gostom. Obavezno mu napišite, barem kratku poruku o tome kako vam je žao što je rezervacija otkazana, ali da se nadate skoroj normalizaciji situacije, te da se nadate da će klijent odabrati upravo vaše apartmane prilikom slijedećeg odabira destinacije.
Gosti kojima ste pokazali empatiju i sa kojima ste nastavili komunicirati će prilikom idućeg bukinga vjerojatnije odabrati upravo vaš apartman.
2.
Ukoliko je agencija napravila rezervaciju i od gosta naplatila polog, te vam ga nije proslijedila, na žalost, u tom slučaju ćete morati poštivati pravila otkazivanja koja je propisala agencija. Imajte na umu da je i agencija, kao i vi, već potrošila prikupljeni novac. Kako se i agencije nalaze u teškoj financijskoj situaciji, i one će dati sve od sebe da gostima ne vraćaju akontacije. Prvo što će agencija predložiti gostu jest prebacivanje rezervacije za drugi termin u 2020 ili slijedećoj sezoni. Kako u ovoj kombinaciji nemate kontrolu, moj prijedlog je da čim prije ažurirate buking kalendar za 2021 godinu i poslušate upute agencije.
3.
Ukoliko je agencija napravila rezervaciju, ali je gost akontaciju za rezervaciju uplatio direktno na vaš bankovni račun (npr. Booking.com), moj je savjet da preduhitrite gosta i da ga kontaktirate prije nego li se rezervacija otkaže. Predložite im prebacivanje termina i prihvaćanje Vaučera umjesto povrata novca.
Što je Vaučer?
Vaučer je vaša garancija gostu da će uplaćeni iznos moći iskoristiti u nekom alternativnom terminu nakon što se rezervacija otkaže. Vaučer može biti u formi dokumenta koji se gostu šalje e-mailom u vidu priloga, ili jednostavan tekst u samom mailu.
Na koji način stupiti u kontakt sa agencijskim gostom?
U zadnje vrijeme, (ozbiljne) agencije sa potvrdom rezervacije vlasnicima smještaja šalju i kontakt broj telefona. Uđite u sistem i potražite broj telefona odmah sada, jer čim se rezervacija u sistemu otkaže, kontakt broj telefona se briše iz rezervacije. Agencije e-mail adresu gosta uglavnom ne dijele sa domaćinima, ili eventualno šalju samo adresu generiranu iz agencijskog sustava (nije prava adresa gosta). To znači da je broj telefona gosta vaša jedina veza sa gostom. Odmah kopirajte sve brojeve telefona iz svih agencijskih rezervacija i kontaktirajte svakog gosta sa umirujućim tekstom i molbom da ne potražuju akontaciju, već da prebace rezervaciju na neki novi termin.
Do kada gost smije iskoristiti vaučer?
U ovom trenutku većina gostiju vjerojatno neće moći potvrditi novi termin (prohodnost granica, mjere, raspoloživost godišnjeg odmora, i sl.), no ni to nije problem. U tom slučaju gostu ponudite vaučer umjesto povrata akontacije. Vodite računa da morate definirati do kada se navedeni vaučer može iskoristiti.
Možete se odlučiti za nekoliko scenarija:
- do kraja 2020 godine (prilično tvrd pristup, s obzirom da je turistička sezona 2020 pod znakom pitanja);
- do kraja 2021 godine (objektivan pristup koji većina gostiju smatra prihvatljivim);
- neograničena mogućnost korištenja vaučera (najfleksibilniji pristup koji je apsolutno prihvatljiv svim gostima).
4.
U slučaju direktne rezervacije stvari su prilično jednostavne. Kontakt gosta imate, te ga možete kontaktirati prije nego li se on odluči obratiti vama. Nemojte čekati posljednji trenutak.
Pokažite gostu brigu za njega i njegovu obitelj. Slobodno im javite da ste vi i vaša obitelj dobro i sigurno, te da se veselite skoroj normalizaciji situacije. Uspostavljeno povjerenje opravdajte prijedlogom slobodnog otkazivanja rezervacije, no zbog teške ekonomske situacije u koju ste zapali zbog obustave turizma, zamolite da ne traže povrat akontacije, već da prihvate vaučer.
Većina gostiju je razumna i budite uvjereni da će prihvatiti vaš prijedlog. Na ovaj način ste izbjegli vraćanje pologa i izbjegli daljnje narušavanje vaše likvidnosti, sačuvali direktnog gosta i osigurali novu rezervaciju u budućnosti.
Poštujte sve svoje goste, prenesite im svoj optimizam, budite fleksibilni i ostanite pozitivni.